KBC Group is een Belgische bank-verzekeraar met 42.000 medewerkers actief in België, Oost-Europa en Ierland.

De afdeling Shared Services & Operations van KBC stond midden in een grote efficiëntie- en effectiviteits-oefening toen wij ons partnerschap aangingen. Zij waren bezig met de transformatie van een back-office/kostencenter naar een dienstverlener met toegevoegde waarde voor interne en zelfs externe klanten, m.n. op het gebied van securities. Deze oefening betekende voor veel medewerkers een serieuze mindset-switch.

Samen met de transformatie in de Belgische afdeling kwam ook de opstart van een Shared Service Centre in Brno, Tsjechië. Op korte tijd werden hier honderden pas-afgestudeerden aangeworven die stukje bij beetje operaties van de Belgische tak overnamen en rationaliseerden.

Empowerment

‘Empowerment’ was het code-woord in deze transformatie. In het kielzog van de structurele veranderingen werden de leidinggevenden van de teams geresponsabiliseerd. In samenwerking met de Hay Group werd een kader met bijhorende 360° geïmplementeerd. Hiermee werd de maturiteit van elke leidinggevende in combinatie met zijn/haar teamklimaat gemeten. Het product was een dashboard waarin deze data zichtbaar was voor het hele bedrijf.

Om de leidinggevenden te ondersteunen in hun leiderschapsontwikkeling rolde Revolv een leadership development programma uit dat gericht was op het ontwikkelen van een breder gamma van leiderschapsstijlen en de facto betekende dat stijlen als ‘directief leiderschap’ en ‘micromanagen’ werden ontmoedigd, ten gunste van faciliterend, coachend en visionair leiderschap.

Alle leidinggevenden, zowel in België als in Tsjechië, gingen door een bad van drie empowerende sleutelcompetenties:

  1. Visie, toegevoegde waarde en draagvlak creëren: het kunnen uitdragen van een aantrekkelijke visie, performance objectives en de uitnodiging aan de medewerkers om mee na te denken over de invulling hiervan.
  2. Beslissingen delegeren: het faciliteren van participatieve processen waarin samen met het team gezocht wordt creatieve oplossingen voor problemen én het samen nemen van beslissingen met een groter draagvlak als gevolg.
  3. Veerkracht stimuleren: het coachen van de medewerkers in het omgaan met veranderingen, stress en het ontwikkelen van positieve focus.

Voor de medewerkers, zowel in België als in Tsjechië, creëerden we een open opleidingsaanbod rond dezelfde sleutelcompetenties:

  1. Kritisch bewustzijn en strategisch denken: in staat zijn om, naast het operationele efficiëntie-denken, ook  strategisch mee te denken, in termen van service design en business modelling.
  2. Beslissingen nemen en tactisch denken: aan de hand van vooropgestelde criteria in staat zijn om tot goede en gefundeerde beslissingen te komen die bijdragen aan het creëren van toegevoegde waarde voor het team.
  3. Veerkracht en positieve focus: in staat zijn om met de gevolgen van beslissingen om te gaan, te incasseren, maar ook bij te sturen en continu te verbeteren.

De leidinggevenden die zich met hun team in de ‘battlefield’ bevonden (lage leiderschapsscore & lage teamklimaat-score) werden op maat begeleid met team coachings. Meestal maakten we hier gebruik van de LEGO® Serious Play® methodologie.

Viral Change

Om deze transformatie ook bottom-up te ondersteunen implementeerde KBC onze Change Agent Index waarmee ze de informele opinieleiders en hun invloedssferen in kaart brachten. In dit project kreeg het proces van onze Cultural Change Accelerator vorm. Via individuele intakes, intervisies in groep, concrete acties en conversaties met het top-management, slaagden de opinieleiders erin hun invloed positief aan te wenden en het engagement en de wendbaarheid van hun collega’s mee te ondersteunen.

Engagement

In deze woelige periode werd het Shared Service Center in Tsjechië succesvol opgestart en neemt het meer en meer operationele processen binnen van de hele Group, wereldwijd. Tegelijkertijd is de Belgische tak serieus geslonken en geclusterd. Maar deze evoluties gingen gepaard met een 4% stijging in employee engagement (gemeten door AON-HEwitt).